Callcenter für regulierte Branchen: So arbeitet aLIVE Support

Wer bei einer Krankenkasse, einem Energieversorger oder einer Versicherung anruft, hat selten eine einfache Frage. Es geht um Leistungen, Fristen, Verträge oder Geld, und oft um sensible Daten. Ein Callcenter in diesem Umfeld muss erreichbar sein, fachlich richtig antworten und Datenschutz selbstverständlich einhalten. Hier beschreiben wir, wie aLIVE Support das umsetzt.

aLIVE Support arbeitet für regulierte und serviceintensive Branchen.

aLIVE Support ist deutschsprachiger Kundenservice für Unternehmen im DACH-Raum – aus Rumänien (nearshore in der EU) oder direkt aus Deutschland, gesteuert nach deutschen Standards. Anbieter ist die aLIVE Support S.R.L. mit Standorten in Sibiu und Arad, Timișoara ist im Aufbau. Sie gehört zur familiengeführten aLIVE-Gruppe, zu der auch die 2013 in Magdeburg gegründete Schwestergesellschaft aLIVE-Service GmbH gehört. Seit über zehn Jahren arbeitet die Gruppe für Krankenkassen, Kassenärztliche Vereinigungen, Kliniken und Pflegeeinrichtungen, seit 2018 auch in der telefonischen Versichertenberatung für Krankenkassen. Gesundheit ist ein Schwerpunkt, aber nicht der einzige: Unsere Leistungen richten sich ebenso an Energieversorger, Versicherungen und Finanzdienstleister, die öffentliche Verwaltung, den Onlinehandel und die Telekommunikation. Einen Überblick gibt die Seite Branchen.

Wir betreuen Telefon, Schriftverkehr, Chat und Back-Office.

• Telefon im Inbound und Outbound, einschließlich Rückrufen,
• E-Mail und Schriftverkehr,
• Live-Chat und Messenger wie WhatsApp, Facebook und Instagram,
• Sachbearbeitung im Back-Office, fallabschließend.

Die Servicezeiten reichen von werktags 8 bis 20 Uhr bis zum Betrieb rund um die Uhr an allen Tagen des Jahres. Wir übernehmen auch den Überlauf bei Spitzen und die Zeiten außerhalb Ihrer Öffnungszeiten. Wir arbeiten in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik.

Am Telefon sitzen geprüfte, deutschsprachige Fachkräfte.

Die Kundenberaterinnen und Kundenberater der aLIVE Support S.R.L. arbeiten in Sibiu und Arad und nach der Einarbeitung vor Ort auch remote aus ganz Rumänien, in Teams von 10 bis 20 Personen. Alle sprechen Deutsch mindestens auf C1-Niveau. Projektleitung, Qualitätsmanagement und IT sitzen am Hauptsitz der Gruppe in Magdeburg. Im Projektteam für Krankenkassen haben die Mitarbeitenden mindestens zwei Jahre Erfahrung. Fachcoaches mit Qualifikation der BKK Akademie begleiten sie. In der Sachbearbeitung arbeiten Sozialversicherungsfachangestellte und Datentypisten.

Niemand arbeitet produktiv ohne dokumentierte fachliche, technische und datenschutzrechtliche Freigabe. Die Schulung umfasst Grundlagen, Datenschutz, Fachthemen, Gesprächsführung sowie System und Prozess. Freigegeben wird erst nach einer Wissensprüfung und begleiteten Testcalls.

Jedes Gespräch folgt sechs Schritten.

1. Annahme,
2. Identifikation – mit Zustimmung vor der Einsicht in Daten,
3. Klärung des Anliegens,
4. Fallabschluss, wo möglich im ersten Kontakt,
5. sonst strukturierte Weiterleitung an den 2nd Level mit zusammengefasstem Sachstand oder Rückruf,
6. Dokumentation im System des Auftraggebers.

Wir steuern Qualität mit Kennzahlen und Frühwarnwerten.

Wir messen Erreichbarkeit, Fallabschlussquote, Wartezeit, Weiterleitungsquote, Rückruffälle, Bearbeitungsdauer, Dokumentationsqualität und die Fehlerquote in Stichproben. Vertragliche Servicelevel sind für uns die Mindestanforderung. Intern arbeiten wir mit engeren Frühwarnwerten. Fehler ordnen wir Fehlerklassen zu, wiederkehrende Fehler bearbeiten wir nach CAPA-Logik mit Ursachenanalyse und Korrekturmaßnahme.

Mit dem Auftraggeber stimmen wir uns in der Hypercare nach dem Start täglich ab, danach wöchentlich. Dazu kommen ein monatlicher Jour fixe mit Monatsreport und ein Weg für Eskalationen. Die aLIVE Support S.R.L. und die aLIVE-Service GmbH sind nach ISO 9001, ISO/IEC 27001, DIN EN ISO 18295-1, ISO 22301 und ISO 14001 zertifiziert. Die Nachweise finden Sie unter Zertifikate.

Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland.

Wir arbeiten als Auftragsverarbeiter nach Art. 28 DSGVO, mit technischen und organisatorischen Maßnahmen im Vertrag. Alle Mitarbeitenden sind auf das Datengeheimnis verpflichtet, die Datenschutz-Compliance begleitet eine externe Datenschutzberatung. Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland. Mehr dazu auf der Seite Datenschutz.

Fazit.

Kundenservice in regulierten Branchen gelingt mit qualifizierten Mitarbeitenden, klaren Abläufen und messbarer Qualität. Diese Grundlagen stehen bei uns fest, bevor der erste Anruf angenommen wird.