Der Kundenservice der Zukunft entwickelt sich kontinuierlich weiter, und Kunden erwarten, dass Unternehmen auf Trends reagieren und ihre Erwartungen erfüllen.

Es ist wahrscheinlich, dass auch Sie bereits Erfahrungen damit gemacht haben, eine Frage an ein Unternehmen zu richten und eine unzureichende oder gar keine Antwort zu erhalten. Studien, wie die Deloitte-Konsumentenstudie von 2022, legen nahe, dass Kunden zunehmend bereit sind, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, wenn ihre Support-Erwartungen nicht erfüllt werden. Auf der anderen Seite sind Kunden bereit, mehr Geld für Produkte oder Dienstleistungen auszugeben, wenn sie dafür einen erstklassigen Kundenservice erhalten.

Ob es um Probleme mit einem neuen Smartphone geht, eine verzögerte Lieferung von Büromaterial oder einfach die Verfügbarkeit eines bestimmten Produkts in der Lieblingsfarbe – Kunden erwarten eine schnelle, unkomplizierte und persönliche Bearbeitung ihrer Anliegen.

Wenn Sie als Verkäufer oder Kundendienstmitarbeiter in einem Unternehmen tätig sind, sollten Sie darüber nachdenken, wie Ihr Support die Bedürfnisse der Kunden erfüllen kann. Welche Customer-Service-Trends werden heute erwartet? Wie können Sie einen zukunftssicheren Kundendienst gewährleisten?

Es ist wichtig zu verstehen, dass ein herausragender Kundenservice nicht nur die Customer Experience verbessert, sondern auch den Umsatz steigern kann. Durch die richtigen Maßnahmen kann Ihr Kundenservice zu einem entscheidenden Eckpfeiler Ihrer Unternehmensstrategie werden und gleichzeitig als bedeutender Treiber für Ihren Umsatz dienen.

Kundenservice: Ein Eckpfeiler der Customer Experience

Der Kundenservice fungiert als unverzichtbares Bindeglied zwischen Unternehmen und (potenziellen) Käufer entlang ihrer Customer Journey. Sein Hauptziel ist es, eine herausragende Customer Experience zu ermöglichen, die über die bloße Beantwortung von Fragen hinausgeht.

In Unternehmen, die den Kundenservice effektiv einsetzen, geht es nicht nur darum, Probleme schnell und präzise zu lösen. Vielmehr steht die Schaffung tiefer Beziehungen zu Interessenten und bestehenden Kunden im Vordergrund. Die Fähigkeit, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen, Wertschätzung zu zeigen und Empathie zu vermitteln, sind hierbei von zentraler Bedeutung.

Positive Kundenerlebnisse tragen maßgeblich dazu bei, dass Kundenloyalität entsteht. Kunden, die sich geschätzt und verstanden fühlen, sind eher bereit, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen und positive Bewertungen weiterzugeben. Dieser Zusammenhang zwischen Kundenerlebnis und Umsatzsteigerung ist evident und bedarf keiner statistischen Untermauerung.

Sowohl in B2B- als auch in B2C-Umgebungen spielt ein herausragender Kundenservice eine entscheidende Rolle. Er stärkt die Bindung zu Kunden, fördert die Wiederholungskäufe und trägt somit maßgeblich zur Umsatzsteigerung bei.

Ein guter Support ist nicht nur ein Kostenfaktor, sondern eine Investition in die langfristige Erfolgsgeschichte eines Unternehmens. Unternehmen, die in einen erstklassigen Kundenservice investieren und die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, setzen sich nachhaltig von ihren Mitbewerbern ab und etablieren sich als führende Anbieter in ihrem Marktsegment.

Arten von Kundenservice

Der Kundenservice hat sich im Laufe der Zeit über verschiedene Kanäle entwickelt, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen dem Customer Service vor Ort, der am Point-of-Sale stattfindet, und der Kundenbetreuung über digitale Medien wie E-Mail, Chat, Messenger oder Telefon.

Die heutigen Kundenservice-Trends und die steigenden Kundenerwartungen erfordern eine Vielfalt von Kanälen, über die Unterstützung angeboten wird. Der Begriff „Omnichannel-Support“ steht hier im Mittelpunkt. Das Ziel ist es, Kunden über verschiedene Kanäle eine nahtlose Serviceerfahrung zu bieten. Dies kann durch den Einsatz von Helpdesk-Ticketsystemen und anderen Support-Softwarelösungen effizient organisiert werden.

Die gängigsten Arten von Kundenservice umfassen:

– Point-of-Sale: Persönlicher Kundenservice direkt am Verkaufsort.

– Telefon: Traditioneller Kommunikationskanal für direkte Kundeninteraktion.

– (Video-)Chat bzw. Chatbot: Interaktive Unterstützung in Echtzeit über Text- oder Video-Chat sowie automatisierte Chatbots.

– Social-Media: Kundeninteraktion und Support über soziale Medienplattformen wie Facebook, Twitter oder LinkedIn.

– Messenger wie WhatsApp: Direkte Kommunikation mit Kunden über Messaging-Apps.

– Self-Service-Tools bzw. Wissensdatenbanken: Kunden können eigenständig Informationen abrufen und Probleme lösen, ohne auf direkten Kontakt angewiesen zu sein.

Die Vielfalt der verfügbaren Kanäle ermöglicht es Unternehmen, auf die individuellen Präferenzen ihrer Kunden einzugehen und eine nahtlose Serviceerfahrung über alle Interaktionspunkte hinweg zu bieten. Dies trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern stärkt auch die Bindung zwischen Unternehmen und Kunden.

Wann ist Kundenservice notwendig?

Die Implementierung eines gut ausgestatteten Kundensupports ist für Unternehmen mit einem breiten Kundenstamm und wechselnden Endkunden von entscheidender Bedeutung, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich.

In der Welt der angebotenen Waren und Dienstleistungen tauchen regelmäßig Fragen, Probleme und Anliegen auf, die nur von den Experten des jeweiligen Unternehmens gelöst werden können. Es ist daher unerlässlich, Hilfesuchenden umfassende Unterstützung anzubieten, um deren Bedürfnisse zu erfüllen und ihre Zufriedenheit sicherzustellen.

Subunternehmer, die ausschließlich mit denselben Partnern arbeiten, benötigen möglicherweise keinen dedizierten Kundendienst. Dennoch ist es ratsam, dass zuständige Ansprechpartner sich mit den neuesten Customer-Service-Trends von 2023/2024 vertraut machen und diese in ihre Arbeitsweise integrieren, um Anfragen zeitgemäß zu bearbeiten und einen hohen Standard an Kundenbetreuung aufrechtzuerhalten.

Die rechtzeitige Einführung eines effektiven Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, eine starke Kundenbindung aufzubauen und das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen. Dies trägt letztendlich dazu bei, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und langfristigen Geschäftserfolg zu sichern.

Die Customer-Service-Trends 2024

Die bevorstehenden Trends im Customer-Service für das Jahr 2024 geben einen Ausblick auf die Zukunft des Kundensupports. Diese Trends werden die Art und Weise verändern, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, indem sie nahtlose Kundeninteraktionen ermöglichen, die Rolle der künstlichen Intelligenz (KI) stärken und Teams weiter verschmelzen lassen.

1. Zunehmende Investitionen in den digitalen Kundenservice:

Unternehmen haben in den letzten Jahren verstärkt in digitale Lösungen investiert, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Dies beinhaltet spezielle Customer-Service-Tools, die Analyse von Kundendaten, Support-Automatisierungen und digitale Kanäle. Diese Investitionen werden voraussichtlich auch im Jahr 2024 weiter zunehmen, da die Digitalisierung unaufhaltsam voranschreitet.

2. Mehr personalisierte Erfahrungen:

Kunden erwarten zunehmend eine persönliche und maßgeschneiderte Betreuung. Unternehmen haben dies erkannt und setzen verstärkt auf eine effiziente Datenorganisation und spezifische Schulungen, um eine personalisierte Customer-Journey zu ermöglichen. Diese Entwicklung wird sich im Jahr 2024 fortsetzen, da personalisierte Erfahrungen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bieten.

3. Omnichannel-Unterstützung:

Kunden nutzen eine Vielzahl von Kanälen für Anfragen und Käufe. Die Integration von verschiedenen Kommunikationskanälen in den Kundenservice wird daher immer wichtiger. Unternehmen müssen sich auf Omnichannel-Strategien verlassen, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden. Diese Entwicklung wird im Jahr 2024 überaus relevant bleiben, da Kunden nahtlose Interaktionen über verschiedene Kanäle erwarten.

4. Mehr Automatisierung:

Die Integration leistungsfähiger Chatbots hat sich als effektive Möglichkeit erwiesen, den Kundenservice zu optimieren und Kosten zu senken. Die Weiterentwicklung von KI-basierten Technologien wird im Jahr 2024 voraussichtlich zu einer noch stärkeren Automatisierung von Support-Prozessen führen. Dies ermöglicht es den Teams, sich auf komplexe Anliegen zu konzentrieren und den Kunden einen effizienten Service zu bieten.

5. Teams fusionieren:

Der Kundenservice der Zukunft erfordert ein vertieftes Wissen, um den steigenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Teams müssen Daten aus verschiedenen Quellen schnell zusammenführen und interpretieren können. Daher ist es entscheidend, Teams enger zusammenzubringen und eine Kultur der Zusammenarbeit zu fördern. Studien, wie der CX Trends Report 2023 von Zendesk, deuten darauf hin, dass eine Mehrheit der Führungskräfte plant, servicerelevante Abteilungen im Jahr 2024 deutlich stärker zu fusionieren.

Diese Trends werden den Kundenservice revolutionieren und Unternehmen helfen, eine noch stärkere Bindung zu ihren Kunden aufzubauen sowie ihre Serviceeffizienz zu verbessern. Durch die rechtzeitige Anpassung an diese Entwicklungen können Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erlangen und langfristigen Erfolg sicherstellen.

Warum ist Kundenservice wichtig?

Die Bedeutung eines herausragenden Kundenservices ergibt sich maßgeblich aus der heutigen Erwartungshaltung von Interessenten und Kunden, die eine schnelle, umfassende und persönliche Unterstützung erwarten.

Diese essenzielle Bedeutung wird durch bedeutende Umfragen und Studien deutlich untermauert:

– Deloitte Customer Service Survey 2022: Die Studie zeigt, dass für die große Mehrheit der Befragten, ungefähr 85 Prozent, unabhängig von Branchen und Altersgruppen, der Kundenservice eine entscheidende Rolle spielt. Ein hervorragender Kundenservice ist somit für viele Menschen ein entscheidendes Kriterium bei der Auswahl eines Anbieters.

– PwC Future of CX: Gemäß der umfangreichen Studie „Future of CX“ von PwC, an der mehr als 15.000 Personen teilgenommen haben, ist für etwa ein Drittel der Kunden bereits eine einzige unerfreuliche Erfahrung im Kundenservice ausreichend, um nicht mehr bei der betreffenden Marke einzukaufen. Selbst bei grundsätzlich positiver Wahrnehmung der Marke gaben 92 Prozent der Befragten an, dass sie nach zwei oder drei negativen Interaktionen keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen tätigen würden. Ähnliche Schlussfolgerungen ziehen auch zahlreiche andere Studien.

Diese Erkenntnisse verdeutlichen die kritische Rolle eines effektiven Kundenservices für Unternehmen. Ein exzellenter Kundenservice ist nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern auch ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung und letztendlich für den langfristigen Unternehmenserfolg. Unternehmen, die in einen erstklassigen Kundenservice investieren, können eine nachhaltige Kundenloyalität aufbauen und sich einen wertvollen Ruf für Qualität und Service verdienen.

Holen Sie sich Ihren maßgeschneiderten Kundenservice!

Das Team von aLive Support freut sich, Unternehmen die Möglichkeit zu bieten, ihren Kundenservice individuell anzupassen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden optimal zu erfüllen und ihre Zukunft im Kundenservice zu sichern.

Für ein kostenloses Erstgespräch steht das Team von aLive Support gerne zur Verfügung. In diesem Gespräch können die individuellen Anforderungen und Ziele im Kundenservice ausführlich besprochen werden. Das Unternehmen versteht, dass jede Organisation einzigartig ist und einen maßgeschneiderten Ansatz benötigt, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Die Experten bei aLive Support bringen umfangreiche Erfahrung und Fachwissen mit, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren Kundenservice zu optimieren und zukunftssicher zu gestalten. Das Unternehmen ist bestrebt, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die auf die spezifischen Anforderungen zugeschnitten sind und dabei helfen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Potenzielle Kunden sind herzlich eingeladen, von dem kostenlosen Erstgespräch Gebrauch zu machen und gemeinsam an der Gestaltung eines erstklassigen Kundenservice zu arbeiten. Link zum Kontaktformular